電話が鳴り止まないクリニックに共通する導線ミス
はじめに
「一日中、電話が鳴っている」
「電話対応で受付が回らない」
「電話が業務を止めている」
こうした悩みを抱えるクリニックは少なくありません。
電話が多いと、現場は常に中断され、医療事務や受付スタッフの負担は増え続けます。
この状況に対して、「患者層の問題」「高齢者が多いから仕方ない」と片付けられることもあります。 しかし実際には、電話が鳴り止まないクリニックには、共通した“導線ミス”があります。
電話は「原因」ではなく「結果」
まず押さえておきたいのは、電話は問題の原因ではない、という点です。 電話は、患者や関係者が“迷ったときの最終手段”です。
つまり、電話が多いということは、「迷いが発生しているポイントが多い」というサインでもあります。
導線ミス① 入口が複数あり、整理されていない
電話が鳴り止まないクリニックでは、情報や行動の入口が整理されていません。
予約は電話でもWebでも可能
問い合わせ先が複数ある
内容ごとに窓口が違う
患者からすると、「どこから連絡すればいいのか分からない」状態です。 結果として、最も確実な手段である電話に集中します。
導線ミス② 事前に分かる情報が提示されていない
電話の内容をよく見てみると、多くは次のようなものです。
何を準備すればいいか
当日はどう動けばいいか
これは対応してもらえるのか
これらは本来、事前に伝えられる情報です。 しかし導線上にそれが組み込まれていないと、患者は電話で確認するしかありません。
導線ミス③ 判断が現場任せになっている
電話が多い現場では、判断基準が明文化されていないことが多くあります。
初診か再診か
予約変更は可能か
例外対応していいか
判断が現場任せになると、確認のための電話・折り返しが増え、電話は連鎖的に増えていきます。
導線ミス④ 電話が「入口」になっている
本来、電話は補助的な手段です。
しかし、導線設計ができていないと、電話がすべての入口になります。
電話しないと進まない
電話しないと分からない
この状態では、電話を減らすことはできません。
電話が減るクリニックで起きていること
電話が自然に減っているクリニックでは、特別なことをしているわけではありません。
入口が明確
情報が事前に届く
判断基準が整理されている
結果として、電話を使う必要がなくなっているだけです。
電話対応を増やすほど、電話は減らない
電話が多い現場ほど、「電話対応を丁寧にしよう」とします。 しかし、対応を手厚くすればするほど、電話は“安心な手段”として固定されます。
電話を減らしたいなら、電話を使わなくても迷わない導線をつくる必要があります。
DXは「電話をなくす」ためではない
DXというと、「電話を減らす」ことが目的になりがちです。 しかし本質は、迷いをなくすことです。
迷いがなくなれば、電話は自然と減ります。
まとめ
電話が鳴り止まない理由は、人手不足でも、努力不足でもありません。 電話を使わざるを得ない導線ミスがあるからです。
もし今、「電話が多すぎて現場が回らない」と感じているなら、
電話対応を強化する前に、導線を見直してみてください。
RE:MEDでは、現場と経営の両面を理解したメンバーが、
電話に依存しない導線設計を支援しています。
医療を、仕組みで整える。
その設計を、私たち RE:MEDメンバー がご一緒します。
読み終えた今、整理しておきたい方へ
本記事の内容について、
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答えを出す場ではなく、考えを言語化するための壁打ちの時間です。
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執筆者情報
川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役／RE:MED代表
クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。
自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。
現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「RE:MED」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。
