電話が鳴り止まないクリニックに共通する導線ミス
はじめに
「一日中、電話が鳴っている」
「電話対応で受付が回らない」
「電話が業務を止めている」
こうした悩みを抱えるクリニックは少なくありません。
電話が多いと、現場は常に中断され、医療事務や受付スタッフの負担は増え続けます。
この状況に対して、「患者層の問題」「高齢者が多いから仕方ない」と片付けられることもあります。 しかし実際には、電話が鳴り止まないクリニックには、共通した“導線ミス”があります。
電話は「原因」ではなく「結果」
まず押さえておきたいのは、電話は問題の原因ではない、という点です。 電話は、患者や関係者が“迷ったときの最終手段”です。
つまり、電話が多いということは、「迷いが発生しているポイントが多い」というサインでもあります。
導線ミス① 入口が複数あり、整理されていない
電話が鳴り止まないクリニックでは、情報や行動の入口が整理されていません。
予約は電話でもWebでも可能
問い合わせ先が複数ある
内容ごとに窓口が違う
患者からすると、「どこから連絡すればいいのか分からない」状態です。 結果として、最も確実な手段である電話に集中します。
導線ミス② 事前に分かる情報が提示されていない
電話の内容をよく見てみると、多くは次のようなものです。
何を準備すればいいか
当日はどう動けばいいか
これは対応してもらえるのか
これらは本来、事前に伝えられる情報です。 しかし導線上にそれが組み込まれていないと、患者は電話で確認するしかありません。
導線ミス③ 判断が現場任せになっている
電話が多い現場では、判断基準が明文化されていないことが多くあります。
初診か再診か
予約変更は可能か
例外対応していいか
判断が現場任せになると、確認のための電話・折り返しが増え、電話は連鎖的に増えていきます。
導線ミス④ 電話が「入口」になっている
本来、電話は補助的な手段です。
しかし、導線設計ができていないと、電話がすべての入口になります。
電話しないと進まない
電話しないと分からない
この状態では、電話を減らすことはできません。
電話が減るクリニックで起きていること
電話が自然に減っているクリニックでは、特別なことをしているわけではありません。
入口が明確
情報が事前に届く
判断基準が整理されている
結果として、電話を使う必要がなくなっているだけです。
電話対応を増やすほど、電話は減らない
電話が多い現場ほど、「電話対応を丁寧にしよう」とします。 しかし、対応を手厚くすればするほど、電話は“安心な手段”として固定されます。
電話を減らしたいなら、電話を使わなくても迷わない導線をつくる必要があります。
DXは「電話をなくす」ためではない
DXというと、「電話を減らす」ことが目的になりがちです。 しかし本質は、迷いをなくすことです。
迷いがなくなれば、電話は自然と減ります。
まとめ
電話が鳴り止まない理由は、人手不足でも、努力不足でもありません。 電話を使わざるを得ない導線ミスがあるからです。
もし今、「電話が多すぎて現場が回らない」と感じているなら、
電話対応を強化する前に、導線を見直してみてください。
REFOLMO Med（レフォルモメッド）では、現場と経営の両面を理解したメンバーが、
電話に依存しない導線設計を支援しています。
医療を、仕組みで整える。
その設計を、私たち REFOLMO Med（レフォルモメッド）メンバー がご一緒します。
読み終えた今、整理しておきたい方へ
本記事の内容について、
「自院の場合はどう整理すればいいのか」
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答えを出す場ではなく、考えを言語化するための壁打ちの時間です。
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執筆者情報
川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役
クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。
自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。
現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「REFOLMO Med（レフォルモメッド）」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。
