患者視点で見た「わかりにくいクリニック」
はじめに
「サイトは見たはずなのに、よく分からなかった」
「何となく不安で、予約をやめた」
「問い合わせするほどではないけれど、決めきれなかった」
患者がクリニックを選ばない理由は、必ずしも不満や価格ではありません。
多くの場合、“分からない”という感覚が残っただけです。
患者視点で見ると、わかりにくいクリニックには共通する構造があります。
患者は“情報量”ではなく“理解のしやすさ”で判断する
医療機関の情報発信は、「不足しないように」と情報を増やしがちです。
しかし患者が求めているのは、情報の多さではありません。
自分が対象か
何をすればいいか
どこまで分かれば十分か
理解のしやすさです。 情報が多くても、整理されていなければ「わかりにくい」と感じられます。
共通点① 入口で迷う
わかりにくいクリニックでは、最初の一歩から迷いが生まれます。
初診・再診の違いが分かりにくい
対象となる症状が曖昧
自分は予約していいのか判断できない
入口で迷った患者は、その時点で離脱候補になります。
共通点② 流れが見えない
患者が最も不安を感じるのは、この先どうなるか分からない状態です。
予約後の流れ
当日の所要時間
検査や診察の進み方
流れが断片的にしか示されていないと、患者は「想像する負担」を強いられます。
共通点③ 判断を患者に委ねている
わかりにくいクリニックでは、判断が患者側に残されています。
どのメニューを選ぶか
どの検査が必要か
どの程度の症状で来るべきか
医療機関側が導かない限り、患者は「間違えたくない」という不安から動けません。
共通点④ 不安が後出しになる
料金や制約、対象外条件などが後半にまとめて書かれているケースも多く見られます。
患者にとっては、「最後まで見ないと判断できない」状態です。 不安が後出しになる構造は、決断を遅らせ、離脱を招きます。
共通点⑤ 問い合わせ前提の設計
「詳しくはお問い合わせください」という表現は、一見親切です。
しかし患者視点では、判断を保留された状態になります。
問い合わせるほどではない
でも決めきれない
この層が、静かに離脱します。
わかりやすいクリニックで起きていること
わかりやすいクリニックでは、患者は迷いません。
自分が対象かすぐ分かる
次の行動が明確
不安が事前に解消される
判断を委ねられない
結果として、患者は自然に前に進めています。
「わかりにくさ」は現場では見えにくい
わかりにくさの厄介な点は、院内では気づきにくいことです。
スタッフは理解している
知っている前提で話が進む
専門用語が自然に使われる
その結果、患者との認識のズレが生まれます。
DXは「わかりやすさ」を設計するためにある
DXというと、効率化や自動化に注目されがちです。 しかし本質は、患者の理解コストを下げることにあります。
ツールを入れても、構造が整理されていなければ、わかりにくさは解消されません。
まとめ
患者視点で見た「わかりにくいクリニック」とは、情報が足りない場所ではありません。 迷い・判断・不安が患者に残っている場所です。
もし今、「反応はあるのに決まらない」と感じているなら、
説明を増やす前に、構造を見直してみてください。
RE:MEDでは、現場と経営の両面を理解したメンバーが、
患者視点での“わかりやすさ”を構造から設計する支援を行っています。
医療を、仕組みで整える。
その設計を、私たち RE:MEDメンバー がご一緒します。
読み終えた今、整理しておきたい方へ
本記事の内容について、 「自院の場合はどう整理すればいいのか」
「今の判断が合っているのかを一度確認したい」
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答えを出す場ではなく、考えを言語化するための壁打ちの時間です。
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執筆者情報
川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役／RE:MED代表
クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。
自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。
現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「RE:MED」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。
