紙と電話から抜け出すための“導線設計”入門

はじめに

「電話が鳴り止まない」
「紙の問診票が山積みになっている」
「FAXや手書きのやり取りが、いつまでもなくならない」

多くの医療機関で、こうした光景はいまだ日常です。
デジタル化やDXという言葉が浸透しても、現場は相変わらず“紙と電話”に縛られているというケースは少なくありません。

しかし、この状況は「スタッフが慣れているから」「患者が高齢だから」という理由だけで続いているわけではありません。 本当の原因は、紙と電話に依存せざるを得ない“導線”が残ったままになっていることにあります。

なぜ紙と電話はなくならないのか

紙と電話が残り続ける理由は、デジタルツールが不足しているからではありません。 多くの場合、次のような構造が存在しています。

• どこから連絡すればいいのか分からない
  

• 情報の入口が複数あり、整理されていない
  

• 例外対応が多く、その場で確認が必要になる

• 判断基準が人に依存している
  

この状態では、紙と電話は「最も確実な手段」として残り続けます。 つまり、紙と電話は問題の原因ではなく、構造が整っていない結果として使われているのです。

“導線設計”とは何か

ここでいう導線設計とは、単にツールを置き換えることではありません。 導線設計とは、人と情報が、迷わず流れる道をつくることです。

医療機関における導線には、大きく2つがあります。

• 患者導線
  

• スタッフ導線
  

この2つが交差するポイントに、紙と電話が発生しやすくなります。

患者導線が整理されていないと起きること

患者導線が曖昧な場合、患者は必ず「確認」を求めます。

• 予約は電話なのか、Webなのか
  

• 事前に何を準備すればいいのか
  

• 当日はどう動けばいいのか
  

これらが分からないと、患者にとって最も確実なのは「電話すること」です。 つまり、電話が多い医療機関ほど、患者導線が不明確だと言えます。

スタッフ導線が曖昧だと紙が増える

一方で、スタッフ導線が整理されていないと、紙が増え続けます。

• どの情報をどこで確認するのか決まっていない
  

• 例外が多く、メモを残さないと不安
  

• 情報がツール間で分断されている
  

この状態では、紙は「安心材料」として使われます。 紙を減らそうとしても、安心できる導線がない限り、紙はなくなりません。

紙と電話を減らす第一歩は「入口を絞ること」

導線設計の第一歩は、とてもシンプルです。 入口を減らすこと。

• 予約の入口
  

• 問い合わせの入口
  

• 情報提供の入口
  

これらが複数ある限り、確認・転記・例外対応は必ず発生します。 入口を整理することで、紙と電話が発生する“起点”を減らすことができます。

導線を整えると現場はどう変わるか

実際に導線を見直した医療機関では、次のような変化が起きています。

• 電話対応が自然に減る
  

• 紙の管理が不要になる
  

• 情報の探し物がなくなる
  

• 新人でも迷わず動ける
  

ここで重要なのは、「無理に減らそう」としていないことです。 導線が整った結果として、紙と電話が“使われなくなる”状態が生まれます。

ツール導入の前に必ず考えるべきこと

紙と電話から抜け出そうとすると、つい「どのツールを入れるか」に目が向きがちです。 しかし、ツールの前に考えるべきことがあります。

• どこで迷いが生まれているのか
  

• なぜ確認が必要になっているのか
  

• どの判断が属人化しているのか
  

これを整理しないままツールを入れると、紙がデジタルに置き換わるだけで、本質的な改善にはつながりません。

なぜ導線設計がDXの土台になるのか

DXとは、デジタル化そのものではありません。迷いを減らし、流れをつくることです。 導線設計ができていない状態でのDXは、紙をデータに変えただけ、電話をチャットに変えただけになりがちです。

導線が整って初めて、デジタルは力を発揮します。

まとめ

紙と電話は、現場が悪いから残っているわけではありません。 迷いをなくす導線が設計されていないから、紙と電話が必要とされ続けているのです。

もし今、「紙と電話を減らしたいが、どうすればいいか分からない」と感じているなら、
まずは導線を見直すところから始めてみてください。

RE:MEDでは、現場と経営の両面を理解したメンバーが、
医療機関ごとの状況に合わせて導線を整理し、紙と電話に依存しない運営への移行を支援しています。

医療を、仕組みで整える。
その第一歩を、私たち RE:MEDメンバー がご一緒します。

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執筆者情報

川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役／RE:MED代表

クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。

自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。

現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「RE:MED」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。