LINEを入れても問い合わせが減らない理由
はじめに
「LINEを導入したのに、問い合わせが減らない」
「電話がLINEに置き換わっただけで、対応量は変わらない」
「むしろLINE対応が増えて、現場が忙しくなった」
医療機関でLINEを導入したあと、こうした声を聞くことは少なくありません。
LINEは、患者とのコミュニケーションを円滑にする便利なツールです。 しかし、LINEを入れただけで問い合わせが減ることは、ほとんどありません。
その理由は、LINEが悪いからでも、現場の使い方が間違っているからでもありません。 原因は、問い合わせが生まれる“構造”が変わっていないことにあります。
問い合わせは「不便」より「迷い」から生まれる
多くの医療機関では、「問い合わせが多い＝不便だから」と考えがちです。
しかし実際には、問い合わせの多くは不便さではなく、迷いから生まれています。
どこを見ればいいのか分からない
どこから進めばいいのか分からない
自分のケースが当てはまるか分からない
この迷いが残ったまま、連絡手段だけをLINEに変えても、問い合わせは減りません。
理由① LINEが「入口」になっていない
LINEを導入しても問い合わせが減らない現場では、LINEが導線上の“入口”として設計されていません。
電話もLINEもWebも並列
どれを使うべきか案内されていない
ケースごとの使い分けがない
この状態では、患者は迷い、結局LINEで質問します。 LINEが入口ではなく、質問箱になってしまっているのです。
理由② 事前に解消できる情報がLINEに集まっている
LINEで届く問い合わせの中身を見ると、次のようなものが多くあります。
予約方法の確認
当日の持ち物
対応可否の確認
これらは本来、問い合わせ前に解消されるべき情報です。 しかし、それが導線上に組み込まれていないと、LINEは「説明する場」になり、対応は減りません。
理由③ 判断がLINE対応者に委ねられている
LINE対応が増えている現場では、判断基準が整理されていないケースが多くあります。
これは対応していいのか
医師に確認が必要か
例外として受けていいのか
判断がその場任せになると、LINE対応は長引き、やり取りの回数も増えます。
理由④ LINEが「例外処理の受け皿」になっている
LINEは手軽で柔軟な分、例外が集まりやすいという特徴があります。
Web予約がうまくいかなかった
通常フローに当てはまらない
電話しづらい内容
これらがすべてLINEに集まると、LINEは業務を軽くするどころか、 業務を集約する場所になってしまいます。
問い合わせが減るLINE運用で起きていること
問い合わせが減っている医療機関では、LINEを“万能ツール”として使っていません。
入口が明確
LINEの役割が限定されている
事前に迷いが解消されている
結果として、LINEで質問する必要がなくなっています。
LINEは「減らすための道具」ではない
LINEを導入すると、「問い合わせを減らしたい」という期待が生まれます。 しかし、LINEは問い合わせを減らすための魔法ではありません。
迷いを減らす構造が先にあり、その上でLINEが機能するという順番が重要です。
DXは連絡手段を変えることではない
DXという言葉のもとで、電話をLINEに置き換えるだけでは、本質的な改善にはなりません。
DXとは、迷いを生まない構造をつくることです。 LINEは、その一部にすぎません。
まとめ
LINEを入れても問い合わせが減らない理由は、ツールの問題ではありません。 問い合わせを生み出す構造が、そのまま残っているからです。
もし今、「LINE対応が増えてしまっている」「現場が楽になっていない」と感じているなら、
LINEの使い方を変える前に、導線と判断基準を見直してみてください。
RE:MEDでは、現場と経営の両面を理解したメンバーが、
LINEを“問い合わせ対応の場”ではなく、運営を支える導線の一部として設計する支援を行っています。
医療を、仕組みで整える。
その設計を、私たち RE:MEDメンバー がご一緒します。
読み終えた今、整理しておきたい方へ
本記事の内容について、
「自院の場合はどう整理すればいいのか」
「今の判断が合っているのかを一度確認したい」
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答えを出す場ではなく、考えを言語化するための壁打ちの時間です。
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執筆者情報
川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役／RE:MED代表
クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。
自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。
現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「RE:MED」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。
