オンライン診療が“売上につながらない”本当の理由
― KPI設計と運用のズレに気づいていますか？

監修：株式会社ソラリウム 代表取締役 中山 詩文 氏

はじめに｜本記事について

本記事は、
オンライン診療支援を行う 株式会社ソラリウムの監修 のもと、
REFOLMO Med（レフォルモメッド）がこれまで医療機関から受けてきた相談を整理し、
「なぜオンライン診療が売上につながらないのか」を構造的な視点で言語化したものです。

「オンライン診療を立ち上げたのに、思ったほど売上が伸びない」
「広告費はかけているが、患者数もリピートも増えない」

こうした声は決して珍しくありません。
そして多くの場合、その原因は集患力や医師の問題ではありません。

問題はもっと手前、KPI設計と、その“運用のされ方” にあります。

1. オンライン診療は「立ち上げた瞬間がピーク」になりやすい

オンライン診療は、

• ツール導入

• LP制作

• 広告配信

といった「立ち上げ工程」までは比較的スムーズに進みます。

しかし、多くのケースで立ち上げ後3か月以内に失速します。

理由はシンプルです。「立ち上げKPI」と「運用KPI」が分離されていないからです。

2. よくあるKPI設計の落とし穴

オンライン診療でよく見られるKPI設計は、次のようなものです。

• KPI

• 広告CPA新規患者の獲得単価

• 初診件数
  
  

• ゴール

• 月商◯万円

一見、正しそうに見えます。 しかしこの設計には、決定的に欠けている視点があります。それは「診療が継続する前提」です。

3. 抜け落ちやすい“本当に重要なKPI”

多くの設計で見落とされがちなのが、次の指標です。

• 初診 → 再診への移行率

• 再診 → 定期受診への転換率

• オンボーディング完了率

• 診療・決済・フォローの完結率

つまり、

「診療を受けたあと、患者が迷わず次に進めているか」

が、KPIとして可視化されていません。

オンライン診療を「診療」ではなく「サービス体験」として捉える
ここが最重要ポイントになります。

4. 売上が伸びない本当の原因は「オンボーディング不全」

オンライン診療は、患者が“使い慣れるまで”が最大の山場です。

• 予約方法が直感的でない

• 問診が長く、途中で離脱する

• 診察後の流れが見えない

• 薬が届くまで不安が残る
  
  

これらが放置されたまま「広告を強化しましょう」としても、
バケツに水を注ぎ続ける状態になります。

この視点は、LINEを起点に「予約〜問診〜診察〜決済〜継続」までを一気通貫で設計する ソラリウム（Medibot）が重視している考え方とも一致します。

5. ソラリウム監修に見る、KPI設計の3階層

オンライン診療を持続的な売上につなげるためには、KPIを次の3階層で捉える必要があります。

① 集患KPI（入口）

• LP到達率

• 初診CVR

• 初診単価

② 継続KPI（最重要）

• 初診→再診率

• 再診→定期率

• 問診完了率

• 診療完結率

③ 運用KPI（裏側）

• 医療事務対応時間

• 医師稼働率

• 問い合わせ再発率

多くの失敗は、①しか見ていない、もしくは②③が存在しないことから起こります。

6. 「ツール導入＝DX」だと思った瞬間に失敗が始まる

オンライン診療がうまくいかない理由を「ツールが悪い」と捉える声もあります。

しかし実際には、

• ツールは入っている

• でも運用が回っていない

• 誰が改善を担うか決まっていない

という状態がほとんどです。

ソラリウムが一貫して強調しているのは、 DXは“導入”ではなく“定着”が仕事という視点です。

7. オンライン診療は「立ち上げ」で終わらせてはいけない

オンライン診療は、立ち上げよりも その後の運用フェーズ が重要です。

• KPIをどう見直すのか

• 誰が改善を回すのか

• 外注と内製の線引きはどこか

ここが曖昧なままでは、どれだけ良い設計でも形骸化します。

ソラリウムは、オンボーディングから定着フェーズまでを見据えた設計思想を持つことで、
「売上が積み上がるオンライン診療」を支えています。

おわりに｜オンライン診療は“構造設計”で差がつく

オンライン診療が売上につながらないのは、努力不足でも、広告不足でもありません。 構造が、そうなっていないだけです。

RE:MEDでは今後、株式会社ソラリウムとの協業を通じて、

• オンライン診療のKPI設計

• オンボーディング設計

• 運用フェーズで起こりやすいズレ

を、構造的な視点から発信していきます。

監修者情報

中山 詩文（なかやま しもん） 株式会社ソラリウム 代表取締役CEO

慶應義塾大学法学部法律学科卒業。外資系コンサルティングファームであるBain & Companyにて、 東証一部上場企業を中心に、中期経営計画策定、M&A、PMO、新規事業開発などを支援。

2021年6月に株式会社ソラリウムを創業し、当初はオンラインAGA診療サービスを運営していたが、事業拡大を経て上場企業子会社に売却。 その後、LINEでできるオンライン診療ツール「Medibot」を開発・提供している。

医療×テクノロジー領域における事業設計・オペレーション構築を強みとし、 現場経験と経営視点の両立を軸に、「医療を、もっと合理的に、継続可能にする」ための発信・支援を行っている。

執筆者情報

川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役

クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。

自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。

現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「REFOLMO Med（レフォルモメッド）」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。