集患と現場負荷を同時に悪化させる設計ミス
はじめに
「集患を強化したら、現場が回らなくなった」
「問い合わせは増えたのに、売上は伸びない」
「スタッフの疲弊が先に限界を迎えた」
集患と現場負荷は、本来トレードオフの関係ではありません。
それにもかかわらず、両方が同時に悪化するケースは少なくありません。
その原因は、人手不足でも、広告の失敗でもなく、設計段階のミスにあります。
集患と現場は“別物”として扱われがち
多くの医療機関では、
集患＝マーケティング
現場負荷＝オペレーション
と、別々に考えられています。
しかし実際には、集患は現場に流れ込み、現場の状態は集患成果に直結します。 このつながりを無視した設計が、両方を同時に悪化させます。
設計ミス① 「反応」を増やす設計
最も多い設計ミスは、反応だけを増やす設計です。
問い合わせしやすい
予約が簡単
とりあえず連絡できる
一見すると集患が伸びたように見えますが、 実際に増えているのは判断が固まっていない接触です。
結果として、
問い合わせ対応が増える
現場が疲弊する
来院につながらない
という悪循環が始まります。
設計ミス② 問い合わせ前提の導線
「分からなければ電話・LINE」
という設計は、現場負荷を確実に増やします。
しかも、問い合わせが増えても来院や売上には直結しません。
同じ質問が繰り返される
判断は結局現場任せ
対応品質にばらつきが出る
この構造が、集患と現場の両方を消耗させます。
設計ミス③ 対象外の患者を呼び込む
集患を急ぐあまり、対象外の患者まで呼び込んでしまうケースもあります。
対象条件が曖昧
できないことが後出し
例外対応が常態化
結果として、
断る対応が増える
クレームリスクが上がる
現場の心理的負担が増える
集患が、現場の敵になる瞬間です。
設計ミス④ 現場の判断力に依存している
設計が弱い現場では、最終判断がスタッフに委ねられます。
このケースは受けていいか
医師に確認すべきか
例外として対応するか
判断が人に集まるほど、現場負荷は跳ね上がります。 そして、集患が増えるほど混乱は加速します。
集患と現場が同時に良くなる設計とは
集患と現場負荷が両立している医療機関では、特別なことはしていません。
対象者が明確
問い合わせしなくても判断できる
予約後の流れが見える
例外が構造で処理されている
結果として、
集患は安定
現場は静か
クレームが少ない
という状態が生まれています。
集患は「増やす設計」ではなく「整える設計」
集患を成功させている現場ほど、「増やす」ことに執着していません。
迷わせない
判断させない
不安を先回りして消す
この設計が、集患と現場負荷を同時に改善します。
DXが失敗する典型パターン
DXツールを入れたのに、現場が楽にならない場合、
流入が増えすぎている
判断がツール外に逃げている
設計思想が整理されていない
という状態が起きています。 DXは、設計ミスを拡大する装置にもなり得ます。
まとめ
集患と現場負荷が同時に悪化しているとき、問題は人でも広告でもありません。 集患と現場を切り離した設計にあります。
もし今、「集患を頑張るほど現場が苦しくなる」と感じているなら、 集患を止める前に、設計を見直してみてください。
RE:MEDでは、現場と経営の両面を理解したメンバーが、
集患と現場負荷が両立する構造設計を支援しています。
医療を、仕組みで整える。
その設計を、私たち RE:MEDメンバー がご一緒します。
読み終えた今、整理しておきたい方へ
本記事の内容について、
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執筆者情報
川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役／RE:MED代表
クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。
自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。
現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「RE:MED」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。
