クレームを生まない業務ルールの作り方
はじめに
「またクレームが来た」
「説明したはずなのに、納得してもらえない」
「対応した人によって言うことが違うと言われた」
医療機関におけるクレームは突然起きた“事故”のように扱われがちです。
しかし実際には、多くのクレームは予兆を伴って発生しています。
そして、その予兆は業務ルールの設計段階に現れています。
クレームは“感情”ではなく“構造”から生まれる
クレームという言葉から、感情的な患者対応を想像する方も多いかもしれません。
しかし、医療現場で繰り返されるクレームの多くは、
- 説明が人によって違う
- できる／できないの基準が曖昧
- 例外対応が毎回変わる
といった、構造のズレから生まれています。
感情は引き金に過ぎず、原因はもっと手前にあります。
業務ルールがクレームを生む瞬間
業務ルールは現場を守るためのものです。
しかし、次のような状態になると、業務ルールは逆にクレームを生んでしまいます。
① ルールが「存在するだけ」になっている
- マニュアルはあるが、見られていない
- 現場の判断で運用が変わっている
この状態では、患者から見た対応は「人によって違う」ものになります。
② 例外対応がルール化されていない
「今回は特別に」
「前はやってもらえた」
例外対応が整理されないまま積み重なると、患者の中で期待値がズレていきます。
この期待値のズレこそが、クレームの温床です。
③ 説明責任が個人に委ねられている
業務ルールが曖昧な現場では、説明が個人任せになる傾向があります。
- 言い回しが違う
- 伝える順番が違う
- 強調点が違う
結果として、
「聞いていない」「そんな説明はなかった」
という不満が生まれます。
クレームを生まない業務ルールの前提
クレームを防ぐための業務ルールは、厳しくすることではありません。
大切なのは、“誰がやっても同じ結果になる”ことです。
- 判断の余地を減らす
- 説明内容を揃える
- 例外の扱いを決める
これがクレームを生まないルールの前提です。
ステップ① クレームが起きた業務を特定する
まずやるべきことは、クレーム対応を強化することではありません。
- どの業務でクレームが起きたか
- どの説明がズレていたか
これらを特定することが、クレームを減らす第一歩です。
ステップ② 判断が発生する箇所を洗い出す
クレームが起きた業務には必ずスタッフが「判断」するポイントがあります。
- 対応可否の判断
- 例外とするかどうか
- 医師に確認するかどうか
この判断をどのようにルール化できるかを考えることが大切です。
ステップ③ 例外対応を“想定内”に戻す
例外対応をゼロにすることはできません。
しかし、例外を想定内とすることは可能でしょう。
- どこまでOKか
- 誰が判断するか
- どう説明するか
これを決めるだけで、現場対応のブレは大きく減ります。
ステップ④ 説明文を業務ルールに含める
業務ルールは、「やり方」が書かれているだけでは不十分と言えるでしょう。
- 患者にどう説明するか
- 何を必ず伝えるか
これらの説明文までを含めて「業務ルール」です。
業務ルールを整えることで、スタッフ間で説明の質と内容が揃います。
ステップ⑤ 現場で“使われる形”にする
完璧なルールより、使われるルールが重要です。
- すぐ見返せる
- 迷ったときに頼れる
- 現場の言葉で書かれている
ルールが使われて初めて、
クレームは減っていきます。
クレームが減る現場で起きていること
クレームが減っている医療機関では特別な対応をしているわけではありません。
- 判断が揃っている
- 説明が揃っている
- 期待値が揃っている
この３点が揃うことで、患者とのズレが生まれにくくなっています。
まとめ
クレームは、現場対応の問題ではありません。
業務ルールの設計の問題です。
もし、自院でも同じようなクレームが繰り返されていると感じているのであれば、
人の対応力を鍛える前に、業務ルールを見直してみてください。
REFOLMO Med（レフォルモメッド）では、現場と経営の両面を理解したメンバーが、クレームを生まない業務ルール設計を支援しています。
医療を仕組みで整える。
その設計を、私たちREFOLMO Med（レフォルモメッド）メンバーがご一緒します。
- ✓ 同じようなクレームが繰り返し発生している
- ✓ 対応する人によって説明や判断が変わっている
- ✓ 例外対応が場当たり的に増えている
執筆者情報
川越 雄太（かわごえ ゆうた）
医療経営コンサルタント／株式会社REFOLMO 代表取締役
クリニックの経営側・現場・事業会社・コンサルという複数の立場を行き来しながら、
医療がうまく回らなくなる構造を現場で見続けてきた。
自費・オンライン診療クリニックでは事務長／COOとして経営に参画し、
売上設計、業務フロー構築、DX導入、採用・育成までを横断して担当。
現在は、医療を構造から捉え直すためのメディア／実践の枠組みとして「REFOLMO Med（レフォルモメッド）」を運営し、
発信とあわせて、医療機関へのハンズオン型コンサルティングを行っている。
